新灯塔之商品体验退款率（首次品退率）的解读及提升建议
背景介绍

为什么要考核商品体验退款率？

为直观反映消费者对商品品质的感受，减少诱导修改退款理由对消费者的影

响，同时商家应尽可能给消费者一次性解决售后问题，故会参考首次发起退款

理由，商品体验退款率在平台普遍存在，建议您妥善处理售后，避免消费者多

次发起售后维权，针对性的提升相关商品品质，或提升店铺内的整体成交来努

力提升指标。您可以通过客户之声的“服务报告”模块，查看对应指标的每日

的变化和对比同行优秀的诊断结论提升。

商品体验退款率有什么影响？

商品体验退款率根据指标在所处的主营类目中的综合排名计算得出单项，并根

据各行业权重要求纳入综合体验星级考核。商品体验退款率（首次品质退款

率）未纳入基础服务考核分计算中，不会影响店铺活动报名和商家考核。

指标定义

商品体验退款率（首次品质退款率）=近30天发起退款的订单为首次品质退款

订单的订单笔数/近30天成交订单笔数指标说明：

指标说明：

1.首次品质退款订单：一笔订单首次发起退款时选择品质相关退款原因，如首

次发起退款为品质相关原因，后续修改退款原因仍记为首次品质退款订单，商

品体验相关的退款原因点此查看。

2.商品体验退款率根据退款发起时间统计，一笔首次品质退款订单在近30天有

多次任意原因退款发起，会根据发起时间分别计入分子，在重叠的30天周期内

会分子去重只记为1笔

诊断思路

1.看指标

通过商家中心->客户之声->服务报告，查看商品体验退款率的指标表现。

2.作分析

查看服务诊断报告的指标30天趋势，看每一天的指标波动，找到指标异常波动

的那天

3.看明细

去【商家中心】—【店铺管理】—【店铺品质管理】点击"首次品质退款明细

数据"即可查看首次发起退款是品质原因的退款和子订单数据，看具体内容

4.出方案

根据退款原因及对应商品，针对性确定影响因素，制定改进策略。例如：

1)设计和生产管理方面的问题

问题原因：百货类商品功能作为核心竞争力，商家百花齐放的研发，但缺少统

一的标准，为博人眼球，做夸大宣传等。

改进建议：商品结构升级

a.爆款且高品质退款商品无品质问题：详情页布局调整，重点信息前置首屏

b.爆款且高品质退款商品有品质问题：根据客户之声定位问题，反馈工厂改进

c.非爆款且高品质退款商品无论是否有质量问题均换汰下架

2)服务能力沟通的问题

问题原因：普遍存在商家服务存在惯性，对商品的认知与消费者存在差异。

改进建议：

a.专业技能提升：提升客服产品专业度，增加产品知识培训

b.服务技巧提升：客服咨询商品品质话术更新

c.服务兜底方案：商品问题快速处理方案

3)品质管控的问题

问题原因：集中在小件类目、受到成本与市场影响

改进建议：

a.供应商选择：把产品质量作为选择供应商的重要要素定期反馈问题商品给供

应商改进。

b.增强质检环节

4)物流包装的问题

问题原因：商品破损、易损物品容易在运输过程中出现破损。

改建建议：

a.包装加固、升级

b.加强管控合作CP

c.前置提醒、48小时开箱验货，出现破损免费补寄 保障机制

针对买家恶意行为的保护

因买家恶意行为导致退款时长数据影响，可登陆规蜜平台O闺秘旗舰店，

根据订单的具体情况选择对应的投诉场景，如异常拍下、异常退款、异常投

诉。若投诉成立核实该笔订单属于异常订单，会剔除该笔投诉订单的退款时

长，退款率，商品体验退款率。

恶意行为的定义及处理流程：

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