所有的铺垫都是苍白的，直接来点干货，应用好以下技巧，提升满意度不在话下

1、情景：开场表达

参考话术和思路：您好。很抱歉打扰您，我是“京东XXXXXX旗舰店/品牌售后专员”（与商品页面的服务提供者保持一致）

话术目的：温馨，专业的开头，即是说明自己身份，又是建立信赖基础。

2、情景：确认客户信息

参考话术和思路 ：请问您是******先生/女士是吗？（请问您贵姓？/请问先生/女士怎么称呼您？）

话术目的:确认账户用户与提交服务单用户是否为同一客户。

3、情景:确认商品信息

参考话术和思路 :您有提交一个XXXX商品的服务单商品出现了什么问题呢？/请问您的商品是什么原因需要办理退/换/维修呢？

话术目的:通过叙述，和客户确认提交商品和所遇问题。

4、情景:表达歉意

参考话术及思路:明白了，先生/女士非常抱歉商品出现这样的问题，给您的使用带来不便。

话术目的:表达理解客户心情和商品情况，并对发生情况表达歉意。

5、情景：明确问题

参考话术及思路：您可以尝试……

话术目的：认真倾听，并提出一些建议，排除客户马虎、不会使用、误操作引起的问题。

6、情景：确认需求

参考话术及思路：和您确认下商品是因为****原因，现在要求办理退/换/维修是吗？

话术目的：明确客户的根本需求和期望处理方式，并同客户确认。

7、方案说明

1）情景：质量问题

参考话术及思路：确认质量问题，确认退换货维修，确认包装发票附件，确认取件/发货/送货时效；

话术目的：对给出方案的说明，需要告知客户方案给出的理由及对客户的影响。并需要告知客户后期需要注意的事项：商品返还方式、内容、处理时效等

2）情景：物流损

参考话术及思路：确认商品破损情况及包装情况，确认退换货维修，确认商品签收时间，判断物流损准确性，确认包装发票附件，确认取件/发货/送货时效；
商品的包装，发票附件都完好吗？/您方便上传一下商品的图片吗？

话术目的：确认故障点，因物流导致的问题进行适当安抚

3）情景：发错货

思路：确认收到商品信息，确认退换货维修，确认商品签收时间，确认商品与发票是否一致，确认包装发票附件，确认取件/送货/发货时效；
话术：非常抱歉，出现这样的情况耽误到您的使用，我们会加强管理，尽量避免再次出现这样的问题

目的：表示歉意，确认客户当下的需求，提供合理的解决方案

4）产品误导

思路：确认商品误导点，核实误导点是否存在，做出合理解释，确认包装发票附件，确认取件/发货/送货时效；
话术：您别担心，本店为客户提供七天无理由退货服务，我们可以为您办理退/换处理，您需要将服务单申请中的商品、发票及包装发往**********，并在运单上注明订单号（注：勿用EMS、顺丰、邮政包裹及到付方式）。发货后请您登录“售后服务”填写货运信息（运单号、快递公司、快递费用），我们收到货后会尽快为您办理退款，请您耐心等待。

目的：对给出方案的说明，需要告知客户方案给出的理由及对客户的影响。并需要告知客户后期需要注意的事项：商品返还方式、内容、处理时效等

5）人为损坏

确认人为性损坏点，做出合理性解释，并给到建议；

6）七天无理由

确认商品状态、包装发票附件是否完好，确认取件/发货/送货时效及退款/运费承担/换货周期；

7）取消订单

先自行核实物流信息，确认商品是否签收，确认包装发票附件完整，确认取件/发货/送货时效；

如果订单在途无法拦截物流，告知用户，现在无法取消订单，建议用户拒收

8）缺少配件

确认缺少的配件准确性，给出方案，确认包装发票附件，确认取件/发货/送货时效；“非常抱歉出现这样的情况，我们会尽快为了补发的”。

跟客户了解具体情况，给出合理解决方案，进行安抚，避免不满

9）过保

确认商品签收时间，确认过保期，给出过保合理解释，安抚，表达歉意，给出合理解决方案。

10）运费问题

思路：首先确认问题责任方，对于发错货、商品问题，商家主动承担运费，对于客户责任比如误购、七天无理由，运费需要客户承担的，跟客户解释清楚。
话术：女士/先生，配送师傅会1-3天左右联系您取件，运费会在货款中扣除，您看给您安排吗？（返回方式，时效,相关费用根据商家的情况自行处理）会尽快帮您安排，退款会（打到XXXX方式中）。

目的：让客户知道返款金额，掌握知情权，有心理准备，对于需要客户承担运费的情况进行解释安抚，避免不满！！