天猫消费体验指标体系是天猫平台为了帮助商家追求更好的消费服务体验所建立的一套全链路服务体验评估诊断标准。自上线以来得到得到了全行业天猫商家的大力支持，为了帮助商家优化策略以及商品品质提升，2020年将在原有店铺体验分级基础上新增商品体验分层体系，为消费者购物体验全程保驾护航。

一、升级内容

1）新增商品维度考核：天猫好货得分

天猫好货考核是从商品品牌能力，商品质量美誉度，商品购买热度，商品品质退款和处罚抽检五个维度进行综合计算天猫好货得分，提供全链路展示和评估商品品质能力，同时该指标体系后续将应用到天猫无忧购商品认证标准中。

2) 店铺维度的综合体验星级考核标准升级

为持续升级综合体验星级为用户提供更好得体验，我们将进一步升级综合体验五星标准。

二、升级节奏

3月中 考核新规对外公示

4月2日 服务数据新版看板上线

4月13日 物流时效考核新标准生效

4月16日 无忧购新规考核正式生效

5月16日 店铺综合体验新规生效

三、主要变更内容

1.店铺综合体验星级认证标准

1）商品体验维度升级，新增店铺商品美誉度，店铺品牌影响力纳入考核；咨询体验维度升级，新增阿里旺旺人工响应时长纳入考核-见附件1

店铺商品美誉度*权重25%+店铺品牌影响力得分*权重25%+首次品退款率得分*权重50%=商品体验得分

2）五星承诺服务中的物流时效承诺服务将调整为行业差异化考核-具体细节见附件2

3）家装下部分二级类目：卫浴用品、晾衣架/晾衣杆、瓷砖、油漆、涂料（乳胶漆）、天然大理石、阳光房取消上门取件考核

4）四星要求特色服务质量合格成交>0

2.天猫无忧商品认证标准调整

背景：天猫无忧购代表天猫平台认证的好体验商品，达标商品获得天猫无忧购认证，获得平台扶持：在商品详情、购物车、订单详情全链路认证透标以及猜你喜欢等推荐域&流量场的透出

1）无忧购认证品牌定义升级：平台认证的好体验商品；认证周期保持不变：每月 1 号、16 号进行认证透标，认证后的有效期持续至下一个认证期有效。

2）无忧购认证考核标准升级：必须同时满足店铺维度+商品维度考核达标（预计2020年4月初数据看板新增指标数据展示，4月16日生效）
认证标准如下：

考核维度标准说明店铺维度店铺星级4 星由4.5星要求调整至4星店铺基础特色服务接入服务且合格成交占比≥50%不变店铺承诺服务品质服务达标（部分类目）不变物流时效考核达标（部分类目）由统一考核物流时效承诺调整为：分别考核当日发或天猫直送、预计时效或天猫直送
预计4月底生效投诉工单处理达标不变免费取退不变商品维度品质好货达标成交店铺内品质好货达标成交>=30%新增品质好货达标商品将被认证为天猫无忧购

FAQ:

Q.这次升级的节奏是怎么样的？ 预计什么时候生效？

3月中考核新规对外公示，4月初数据看板新增新规内容，4月16日无忧购考核新规生效。

Q 升级新增的指标看板什么时候能看到么？

预计4月初数据看板进行迭代升级，展示新指标数据以及新标准下的星级和无忧购认证结果

Q 我想看我店铺具体商品的好货得分情况在哪里看？

登陆客户之声:，点击“商品报告”模块，可查看商品的好货得分，预计上线时间4月下旬

Q 无忧购商品打标的条件是什么？

需要首先店铺维度考核项全达标，其次商品维度符合“好货”标准的商品，才是天猫无忧购认证商品！

①店铺维度考核项包含：综合体验星级达到4星以上、特色服务达标（接入且服务质量合格成交占比>=30%）（如有）、承诺服务达标：包含品质类服务（如有）、物流时效类服务（如有）、免费取退（如有）、一键售后

具体以天猫无忧购认证看板展示为准

②商品维度：商品满足“好货”圈选标准，“好货”是基于品牌能力、商品美誉度、商品销量、商品首次品质退款率、抽检处罚的综合算法模型。

Q “好货”圈选标准是什么？

“好货”是基于品牌能力、商品美誉度、商品销量、商品首次品质退款率、抽检处罚的综合算法模型。排名高的商品，代表其消费者口碑、销售能力以及商品质量综合能力较强。后续将同步商品明细，可具体查询单品的“好货”得分

Q 品牌能力得分是什么?

品牌能及基于“品牌关注”和“品牌溢价”综合计算。

综合体验星级认证标准中，品牌能力得分取店铺近一个周期内指标表现基于主营类目中的排名计算对应得分（5/优秀，4/良好，3/一般，2/较差，0/很差）

天猫无忧购认证标准 -“好货”圈选标准中 ，品牌能力得分取店铺近一个周期内指标表现基于主营类目中的排名计算对应得分，0-10分，0表示最差，10表示最优秀

Q.商品美誉度&店铺美誉度的区别是什么？

商品美誉度指单个商品维度商品体验维度（不包含物流、售后等维度）消费者文本评价（评价数据）通过算法语义解析量化后的消费者满意度指标。消费者文本评价正向情感得 1 分、负向情感得-1 分，中性不得分。商品美誉度应用于天猫无忧购“好货”圈选标准，商品美誉度得分口径近90天表现，按商品所在一级类目的综合排名计算对应得分，0-10分，0表示最差，10表示最优秀

店铺美誉度指店铺内所售所有商品美誉度的汇总，店铺美誉度应用与综合体验星级认证标准中，店铺商品美誉度口径为店铺近30天表现的，基于店铺指标所在主营类目中的综合排名计算对应得分（5/优秀，4/良好，3/一般，2/较差，0/很差）

Q 物流时效承诺有什么变化么？ 我应该怎么考核？

服饰行业：发货时效或预计到货时效或天猫直送，有任一满足该项达标

其他行业：预计到货时效或天猫直送，有任一满足该项达标