客服中心作为企业面向客户的窗口，每日服务着大量的客户。金融企业包括银行、保险、证券等企业，其特点为客户群体庞大、层次多样，风险防范要求高。金融业客服中心每日开展大量规模化集中作业，要做好日常服务，需要实现“四化”，即标准化、专业化、线上化和智能化。标准化是服务的基础、专业化是服务质量的保障、线上化决定了服务的能力、智能化则代表了未来应用方向。

标准化是服务的基础。标准化服务即按照一系列标准开展的服务，适用于重复性高，且相对固定化的场景。其标准包括服务基础标准、服务提供标准和服务评价标准。提供规范的标准化服务，可以带给客户如一的服务体验，使服务符合客户的保底心理预期，产生一定安全感。也可以使企业在更大程度上避免操作风险，防范事故的发生。做好标准化服务是开展个性化服务的基础和前提。

标准化服务的至高境界是将全服务流程内化为企业的“肌肉记忆”。概括来说，至少有以下四个因素决定一家企业是否能做到、做好。一是服务标准的制定；二是人员的选拔、培训与绩效考核、激励；三是科技支持程度，在多大的层面能将标准化流程固化到系统；四是总结提炼、迭代优化的机制和效率。