职业素质是指从业者在一定生理和心理条件基础上，通过教育培训、职业实践、自我修炼等途径形成和发展起来的，在职业活动中起决定性作用的、内在的、相对稳定的基本品质。客服在电商算是站在前线的战士，因此良好的素养、高度的技能是必须拥有的。

1）心理素质

处变不惊的应变能力、挫折打击的承受能力、情绪的自我控制能力、满负荷情感付出的支持能力、积极进取永不言败的良好心态

2）专业技能

良好的语言表达能力、倾听能力、具备服务意识、丰富的专业知识、沟通技巧

3）品格素质

爱心、细心、耐心

A、忍耐与宽容是电商人员的一种美德

B、不轻易承诺，说了就要做到

C、拥有博爱之心，真诚对待每一个人

D、谦虚是做好电商工作的要素之一

E、强烈的集体荣誉感

4）综合素质

A、“客户至上”的服务观念

B、工作的独立处理能力

C、各种问题的分析解决能力

D、人际关系的协调能力

5）懂得总结

A. 归类：尽可能多地看客服的聊天记录，归类所有出现的问题；

B. 占比：将各个类目额问题做一个占比的整理，看消费者最关心的是哪些问题；

C. 着重解决：着重解决占比更高的问题，比如在这个问题的处理上提供更多的解决方案；

D. 细致入微：可能有些问题的占比很小，但这些问题却对用户的决策有着至关重要的作用，比如鞋类的舒适度等。所以我们需要着重地为消费者解决这些问题。

6）维护技巧

我们需要要和客户每天都需要有交集，但是不是硬广告而是一些实用的内容。比如：产品的使用，产品的制作，店铺的运营状况，上新的福利，在这基础上我们还可以加入一些与老顾客互动的截图或者是一些好评和顾客对于我们的评价。平素日常一定要多和顾客互动，才能形成粉丝氛围，这样才能让顾客记住我们。