一：客服的基本流程做到位
1、招呼：2、询问：3、分析4、推荐5、议价6、帮助7、核实8、告别 9、追单 10、结束语

二：挖掘及确认顾客需求，针对性回复，回复话术要有技巧

很多的客服在回答问题的时候总是喜欢说，你XXXX,我觉得XXXX,大概XXXX,可能XXXX等这样的一些回答。

这样模糊的回答会给人不专业的感觉。为什么呢？

因为人家来咨询客服本身就是因为他有疑问，他在犹豫不决，而客服却不能给他一个明确的答案，相反你还会让他更加的纠结，这样成交的可能性就会大大的降低。

例：我身高162、体重49、这件t恤（普通款）哪个尺码合适我呢？

错误的常见的客服回复：

亲，个人建议S的，如果您不放心可以具体看下详细的尺码表。

错误分析：

回复没有建设性，很多顾客是不知道自己的腰围胸围，如果不知道就不销售了吗？显然是不行的，要了解顾客咨询的目的，尺码表只是一个参考，顾客不会看不见的，只是她不确定。当顾客再次把尺码表推给顾客时，我们想想是否还会有用呢？

正确的回复：

亲，您的身材很不错，这件t恤您穿S尺码会合适一些，小码比较显身材。但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。

这样的回答就好多了。买家顿时也就不会纠结了。如果喜欢的话就会买下了，如果客服给点不明确的答案的话他就只会更加的纠结。

三：客户分类很重要

　　客户分类也有很多种方法，比如友好型啊，砍价型啊，挑剔型啊，差评型啊等这样分类，这样就能针对不同组的人采用不同的方法，效果会事半功倍哦！

四：客户永远是上帝，客户永远是对的，即使错了也是对的！

　客服做久了，经常会遇到一些奇葩的人，即使你做到再好甚至也让他满意不了。这个时候你一定要记住错的永远是你，不要和客户去争论，只要客户出现了不满意，要不停的赔礼道歉。在客户抱怨的时候，适当的时候附和他，说什么“对不起，给您带来不便了，非常抱歉”等之类的道歉语句；然后再给顾客找一个合适的理由进行解释，同时表达歉意。顾客的怒火将会消失。