相信所有商家都能体会客服的重要性。客服就是产品和买家的桥梁，产品再好，没有好的桥梁去推荐、去制造好的购物体验，买家的购物欲望都会大打折扣。由此可见，客服的好坏，是提升询单转化率及复购率的基础，而这些都是商家梦寐以求的真金白银。

那么如何成为一名合格甚至优秀的客服，商家对客服的基本要求应该包含哪些要素，总结了一套“合格客服十八式”，这也是我们多年客服外包公司总结的经验。客服若能掌握，必能成为自带转化率的优秀客服；商家若能了解，必能有针对性地培训出能为公司创造更大利润的优质客服。

合格客服第一式——勿忘初心

我们的初心究竟是什么？无论你是店铺的员工还是老板，首要目标一定是交易额。所以，一定要抱着“客户虐我千百遍，我对客户如初恋” 的决心，无论对方多么难搞，我们都要心平静气，默念“成交就是胜利”。客服的最大禁忌就是和买家斗气，人生如游戏，认真你就输。

合格客服第二式——模棱两可

一名有经验的客服一定不会对买家说绝对的话，更不会去保证什么。模棱两可，可以不让客服陷入尴尬境地。在和买家对话的过程中，要多用“预计”、“正常情况”、“百分之XX”这样的词来表述。

就像买家一定会问的“什么时候发货”、“多久能到”这种问题，最好的回答方式是“正常情况下是今天下午5点发货”、“预计三天左右能到”。

合格客服第三式——水火不容

之前我有一个客户，因为不小心在京东发了淘宝的链接，被罚款2万元。这里，提醒各位商家，淘宝和京东的链接以及特定术语千万不能互发。就好像“白条”一定是京东的，而“亲”只属于淘宝。

合格客服第四式——有始有终

一名优秀的客服，一定会让自己永远是最后结束谈话的那个人。“已读不回”的特权是属于买家的，而这一小小的细节能让买家体验到什么是傲娇。

合格客服第五式——能说会道

言简意赅对于客服这个岗位来说，是“毒药”。惜墨如金，用两三个字回答问题，会让买家觉得过于生硬。特别是，当买家用手机打了十几个字，你却用两三个字把它解决了，买家会不爽的。我们必须尽力“短话长说”，如果实在说不了，就加上表情或语气词。

举个栗子：当买家问你“能不能帮我检查好再发货”，你不能回答“好的”，而应该回答“嗯嗯，好的呢，我们每一件商品都是严格检查后才发出的哦~~（再加个表情）”。

合格客服第六式——心心相印

如何做到和买家心心相印，如何让买家觉得你懂ta。经验是：热心、耐心、细心、将心比心。

热心能让买家感觉被重视；耐心会让买家觉得很舒服；细心能突显我们的专业；而将心比心会使我们超越其他店铺。当我们能做到把自己当成买家，想他们之所想，就自然而然能知道如何与他们交流。

合格客服第七式——事无巨细

之所以很多人会说客服工作是的细致活，那是因为客服工作中，有许多很简单却需要细心完成的工作。买家付款后，客服一定要和买家核对地址、电话、姓名、产品信息以及备注的内容。这样不仅会让你看起来很专业，还会给买家很好的购物体验。

合格客服第八式——娓娓动听

在第五式的时候我们说过，言简意赅对于客服来说不是好事。除此之外，说话太随性同样不是好事。“呵呵”、“嗯”、“晕”、“不行”、“服了”、“真服了”等都是绝对不能用的语言，这会让买家误以为我们对ta很无语。

就好比买家来议价，我们只回复“不行”，那买家十有八九就不下单了。但如果我们说“对不起，我们的产品注重的是服务和质量，所以不能议价”，这样听起来就舒服很多。

合格客服第九式——表情丰富

很多时候，一个表情的效果比说一大段话的效果更好。相信大家也都深有体会，表情能帮我们解决很多问题。文字最大的弊端就是容易引起语气的误会，这时加一个表情，能让买家正确get到我们的意思。

比如遇到拍下未付款的买家时，我们只发“亲，您的订单还未付款，请尽快付款哦”就没有在后面加一个“等到花儿都谢了”的表情要生动。

合格客服第十式——吃亏是福

这里指的吃亏，当然不是物质上的吃亏，而是话语上的委屈。客服这个职业属于服务业，免不了有受气的时候，遇到态度不好甚至骂人的买家并不奇怪，客服做久了也就见怪不怪。但对于新客服而言，比较难接受。因此，客服个人，一定要心大，不要真的和客人置气；公司也应该时不时疏导一下客服的情绪。另外，觉得委屈的时候我们还可以这么想——在言语上吃点亏算什么，只要忍得了，我们就能在金钱上“占便宜”。这样一来，心情能好很多。

合格客服第十一式——通俗易懂

客服是连接店铺和买家的纽带，因此一定要竭尽全力消除店铺与买家之间的信息差。也就是说，要把行业内的专业术语翻译成买家看的懂的语言。比如你跟买家介绍衣服是立体剪裁，就不如直接告诉买家，我们的剪裁方式能让衣服更修身、更显瘦。

合格客服第十二式——设身处地

虽然我们的职业是客服，但生活说我们每个人都是买家。工作久了，难免产生疲态，很容易觉得自己的方式和态度无可挑剔。因此，客服工作中，我们要经常进行自我反省。其实就是把自己想象成买家，设身处地地想，我们遇到自己这样的客服会不会觉得爽。唯有让买家心里觉得爽了，我们见缝插针的推荐才有可能有效果。

毕竟，现在的商品应有尽有，产品同质化也很严重，买家为什么不去别家下单，而要选择我们，那就必须给买家一个无法拒绝的购买理由。

合格客服第十三式——主动出击

大家千万不要以为客服就是坐在那里等待买家询单，回答回答问题而已。要想提高询单转化、要想积累老顾客，客服就必须能够主动出击。

每次说到主动出击，很多人都会问，买家不找我说话，我怎么主动。举个例子，我们之前提到过对于一些静默下单的订单，我们可以联系买家，更他确认地址，之后在做一次追销。这就是主动出击的一种。

此外，帮买家改价格、备注买家需要等能让买家有好的购物体验的行为，都算的上是主动出击。

做事的时候主动一些，服务好一些，就能让买家对我们的印象深一些，他们会非常乐意成为我们的老顾客。

合格客服第十四式——将心比心

一名合格的客服，一定可以准确猜中买家的心思。就比如，在谈买家议价的那篇文章里，我们就一直提到，买家并不是真的想买便宜的产品，而是想买觉得占了便宜的产品。

在这个前提下，我们一味给买家优惠并不一定有好的效果，反而是让买家觉得商品物超所值，哪怕没有真正的优惠，他们也会觉得占了便宜。

就好比包邮这件事，所有人都知道羊毛出在羊身上，但它就是能让买家感觉占了便宜。

合格客服第十五式——正人君子

店铺其实是有性格的，老板的理念不同、培养客服不同、买家的感受就不同，每个店铺都有自己的风格。而最好的人设，就是人品好。尤其是高回购的产品，一旦买家认定你是一个人品好的店铺，那么他就会一直信任你，忠贞不二，眼中再无其他。

合格客服第十六式——敏而好学

做客服外包的这几年发现，很多客服觉得，我的工作就是跟买家交流，对于产品并不是十分了解；而一些商家也没有注意客服上岗前的产品培训。

但事实上，客服在上岗前要了解产品以及店内的注意事项，是非常重要的。唯有如此，在回答买家问题的时候，才能说的清楚，才能让买家觉得专业、可信度高。

合格客服第十七式——彬彬有礼

谁都喜欢有礼貌的人，买家更是，这直接影响着他们的上帝体验。在和买家对话的时候，客服要多用一些礼貌用语，比如“请”、“谢谢”、“不客气”等等。

合格客服第十八式——吐故纳新

对于提升询单转化率而言，第十八式是一个非常重要的招式。每个店铺都有自己适合的客服话术，不同类目的店铺，话术不同；同类目不同人群的店铺，话术不同；甚至同一个店铺，淡旺季。活动非活动的话说不同。

因此，我们绝对不能去百度直接复制别人的话术，也不能直接复制其他商家的话术，自己的话术也需要根据每个时期的具体情况不断更新。

这就好比活水和死水，死水时间越久越会发臭，而流动的活水，无论过多长时间，永远都是新鲜的。

这些是根据多年客服外包的经历总结出的经验，有些看似简单，做起来却非常不容易。虽说想要做一名优秀的客服，这些远远不够，但这都是优秀客服的基础。地基打正打牢之后，才能盖出参天大楼不是吗？