具体要做一些什么改变呢?提出以下建议供大家参考。

(一)考核重点

1、将客服中心的解决率升级到对企业CEO的考核。

2、实施问题反馈分析- >分析到产品生产→服务流程设计的改进周期。3、将首解率的综合考核作为一把手负责的考核指标，依靠客服中心综合考核端到端(问题发生到问题解论)。

(二)客服中心现在自己要做好什么

1、员工工作时间安排程和颗粒度

各级员工要理清自己的具体工作内容，到工作方法和标准时间。针对这些工作内容梳理出更优方案。可移植到系统的部分则充分移植，机械背记检索的事情让机器完成，人主要发挥及其不可替代的沟通及语言天赋。

2、端到端的流程设计优化

对于每一个共性问题的出现都从问题发生开始到解决梳理出清晰的流程并在应用中不断迭代以优化流程，每时每刻中心的每一个人都按照同-流程办-件事，任何新问题出现后能时间被发现并同时进入改进或改善流程，快速迭代升级。

3、建立追踪表并落实到位，要求有结论或有方案

出现的每一个问题都要追踪，要求有结果，不断创新优化。

4、员工支撑体系标准化和平台化尽早建立并打通从后端向前端的支撑体系平台以及从前端向后端的问题快速反馈通道，不断迭代更新，降低对员工及管理人员的技能依赖。