沟通技巧

1、语调

保证每句话语气愉悦，语调自然，声音积极，激情；声音无缺陷基础上，语音起伏变化，抑扬顿挫，无冷漠、无奈、叹气等负面情绪体现

基础话术：

2、常用词

先生、女士、明白了，了解了。XX是吗？XX好吗？非常抱歉！

您好，很抱歉打扰您，我是“京东XXXXXX旗舰店/品牌售后专员”

3、沟通流程

整个聊天过程和谐，逻辑思维清晰，尺度把握合理，能够适时打断和引导，掌握通话主动权

请问您是XXXX女士吗？

4、安抚情绪

1）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 2）您的心情我可以理解，我会尽快为您处理，给您一个满意的答复；
3）给您造成的不便非常抱歉，还望您谅解！

5、换位思考

1）如果是我，我也会有同样的感受“我与您有同感……”

2）基于商品性能/性价比等因素站在您的角度考虑，建议您……

6、被重视

1）先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们京东对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反馈给相关部门去做改进，也非常感谢你对京东一直来的支持
2）您是我们忠实客户了，也感谢您提出的建议，我们会进行反馈。 3）先生，您都是我们的忠实客户了，我们当然不能辜负您的信任……

7、“甜”言蜜语

1）感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！； 2）非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善做得更好； 3）非常感谢您向我们提供这方面的信息，对我们服务监督，这会让我们的服务做得更好；

8、委婉的合理拒绝

1）您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；
2）尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……； 3）您好，我很理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？

9、让客户稍“等”下

1） "等待之前先提醒：“先生/女士，请您稍等片刻，我马上为您查询”； 2）等待结束恢复：“先生/女士，谢谢您的耐心等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”

3） 由于查询数据需要一些时间，可能要耽误（您）一点时间；