1、客服状态不好

客服状态不好的情况大致可以分为三点：加班多、薪资不匹配、工作量过大。

造成加班多的原因：

? 轮班不科学

? 工作流程差效率差

解决方案：重点在改善流程

造成薪资不匹配的原因：

? 薪资构成不公平

? 薪资和劳动量不成正比

解决方案：了解客服需求，尽量协调客服心理状态，做合理的绩效方案

造成工作量过大的原因：

? 接单量过大

? 临时工作的不断增加

解决方案：改善接待流程节约时间和精力、适当增加人手。

2、客服不够

造成客服数量不够的原因为：咨询量过大、活动复杂延长咨询。

解决方案：

? 做好新老客服配比；

? 增加外包客服；

? 其他部门支援客服部门；

? 改善页面减少咨询本因；

? 改善咨询流程；

? 分开售前售后咨询；

? 确定主推活动；

? 按客户需求推荐活动。

3、ERP熟手客服紧缺

解决方案：

? 做好ERP操作权限分配；

? 通过轮岗学习的方式进行提前培训；

? 通过实操比赛提高客服效率。

4、大促时售前客服接待效果不佳

效果不佳的主要原因：

? 咨询不分主次；

? 不做搭配销售；

? 对活动理解不够深刻；

? 未做好催付工作。

解决方案：平时养成接待习惯，深化售前咨询工作流程。

5、库存问题导致客服超卖

解决方案：库存低于10件的查库存再销售，高于10件的大胆销售。（自行设置合适店铺的阈值）

6、大促后售后处理杂乱无章

解决方案：

? 做好咨询接待，充分了解售后客户需求；

? 对售后订单类型进行划分，高效处理售后问题；

? 专人跟进投诉。

7、大促流量不足，客服出现懈怠情绪

解决方案：

? 让客服人员收集特色店铺、典型店铺活动页面与方案；

? 一起钻研大店铺的问题和解决问题的方法；

? 给客服树立店铺成长目标；

? 客服应珍惜对待每个订单，并对老客户进行购买邀约。