逆反心理即当一方就某事提出建议和看法时，另一方为了所谓的自尊或标新立异，采取相反的行为或动作的一种心理。虽然大多数顾客心智比较成熟，能够控制自己的情绪，但是仍有小部分顾客在情绪不好的时候，可能会产生逆反心理。此时，作为客服外包人员，要做的不是不停地劝导，而是在顺从其心理的基础上，采取一定的举措，将顾客的逆反心理消除。

1、提供一个台阶
当顾客出现逆反心理时，只有最不明智的客服外包人员才会与顾客针锋相对，这样不仅会让交流难以获得预期的效果，还有可能让客服外包人员自身的情绪受到顾客负面情绪的影响。这样对客服外包人员来说就得不偿失了。所以，当遇到抱有逆反心理的顾客时，客服外包人员需要做的不是与顾客对着干，或对顾客的反应不闻不问，而是应该在配合顾客的基础上，为顾客的情绪提供一个宣泄的渠道，让顾客有台阶可以下。
2、调整顾客情绪
当顾客的情绪处于消极的逆反心理状态时，客服外包人员万不可忽略顾客的感受，应该有引导性地调整顾客情绪，让顾客感受到自己被重视，用理解的心态和善意的话语与客户沟通，是消除顾客逆反心理最有效的方法。所以，如果说提供台阶是让顾客的逆反心理有地方可以宣泄，那么采取合适的方式缓和氛围就是加速顾客心理的转变，通过轻松的环境的营造，潜移默化地影响顾客，让顾客更好地调整自己的情绪。