1、听见：我知道你说什么

2、听懂：我知道你要什么

3、让TA知道被听懂：通过我的表达，让你知道我知道你要什么

4、让TA产生信任：通过我的表达，让你知道我明白你要什么，并我可以帮

你解决问题

再深层次的表达：

听见：你跟我表达的字面意思我理解了，你想让我做的事情我明白了

听懂：我知道你为什么有这个问题，基于对问题的了解，我知道你实际需要什么

挖掘：基础你需要背后的原因，你可能还会需要什么？

案例：气死我了，你们家的衣服尺码怎么这么小，我买来是要出去旅游穿的，现在怎么办，我要退款！

听见：衣服小了，不合适，想要退款。

听懂：衣服不合适，但是客户还是有需求的，只要我赶得上她时间，就可以成交。

挖掘：客户要去旅游？我做好这单的服务，再推送几样跟这个比较搭的，拍照好看的其他商品吧，试试能不

能成交。

案例：我给我家老人买了这个手表，表带背面上有一块漆没上均匀，还这么贵，你们真是坑人啊！

听见：表带有质量问题，客户对商品不满意，有退款倾向。

听懂：表带有质量问题，但是不影响功能使用，客户是觉得性价比不高，适当的部分退款可以减少客户心理不

平衡。

挖掘：表带有质量问题，老人使用，有一种可以报时，指针更粗的表，价格差不多，退回来推荐他买这款

？

小结

1.不要先假定客户的目的，不戴有色眼镜，中肯的看待客户每一句话。

2.不管是听懂，还是挖掘，都是从客户需求角度出发

3.听懂，是基于场景，不是每个客户都有潜台词

4.挖掘，是基于契机，不是每个场景都挖掘，挖掘的前提是了解背后的原因

作为客服咱们应该如何组织语言回复顾客比较好呢？

1、让TA知道被听见，即嗯嗯好的，我来核实一下。 你的要求是什么？

2、让TA知道被听懂

因为，所以

你的想法是什么？

这样解决可以吗?

3、让TA产生信任

这几个方案你接受哪一个呢？

这个解决办法比较适合你

案例：气死我了，你们家的衣服尺码怎么这么小，我买来是要出去旅游穿的，现在怎么办，我要退款！

让TA知道被听见：嗯嗯，很抱歉给您带来不便，我们加入7天无理由，可以给亲退货退款呢

让TA知道被听懂：因为衣服问题，影响了您的心情和出游很抱歉，如果亲喜欢这件衣服，我们加急给您换

成合适的尺码，您看可以么？

让TA产生信任：因为衣服尺寸，影响了您的心情和出游很抱歉，我有两个方案。1.马上给亲办理退款。2. 马上给您换合适的尺码，我们这件衣服旅游拍照很好看呢，如果时间赶得上，建议您第二个方案。另外我 们也有一个配饰特别适合搭配这件衣服，如果您需要可以给你最低的折扣。

案例：我给我家老人买了这个手表，表带背面上有一块漆没上均匀，还这么贵，你们真是坑人啊！

让TA知道被听见：非常抱歉给您带来不便，如果商品有质量问题，亲可以申请退货退款，我们给您处理哦

让TA知道被听懂：因为表带的质量问题，给您带来麻烦真不好意思，手表如果老人用着还方便的话，我 们给您打个折如何？

让TA产生信任：因为表带的漆面问题，给您带来了麻烦。如果亲想要退款，我们马上给您退的，如果家 人还算喜欢的话，我可以去跟老板申请给你个合适的折扣。

小结

1.描述总结问题，要用因为，所以。不要跳过因，直接说果，比如所以……，那………）

2.自己的用词尽量美好

3.替换掉客户不美好的词语。

4.给解决方案（客户视角出发，给选择，递进抛出你希望TA选择的方案）