时间来到3月，临近3·15，最近各个平台对于投诉的判罚“肉眼可见”变得严格了起来。
社群里最近的讨论，不是“今天申诉又没通过”，就是“客户和之前一样的话术，上次投诉失败结果这次成功了”。
不管之前做的方案够不够全，面对315大家好像总是觉得还缺点什么。
好评的模板千篇一律，但顾客投诉的原因五花八门，你永远猜不到下一个投诉会是哪个刁钻的角度。
班班这里整理了一些常见的投诉原因，同学们如果收到过更加“离谱”的投诉，也欢迎留言补充。
其实大家也能看到，在众多的客诉原因中，客服环节产生的问题只占一小部分。
建议各位无论是为了问题溯源、从源头上推动问题解决，还是为了避免无辜背锅，可以参考上图中的表格样式，按周度、月度、季度、年度，定期做一做投诉原因的归类整理。
有些同学可能遇到过这样的情况：
本来很好解决的顾客投诉，因为客服的错误处理，被顾客扩散到了媒体平台，最后花了很大工夫才摆平这桩客诉。
为了避免此类问题，我们可以把常规的客诉解决方法梳理成一套标准化流程。
这样即使是在大促等突发情况下，客服也可以按照流程，快速、妥善地解决问题。
需要特别说明的是，客诉问题处理流程的第一步，一定一定是致歉安抚。“先解决情绪再解决问题”是处理客诉的基本原则。
我见到的上一个头铁非要先和顾客争个对错的客服，现在花名都已经注销了
虽然在完整的客诉处理流程中，要先与客户核实过问题，结合对方的要求进行风险评估，再给出解决方案。
但实际操作过程中，如果真的像这样一步一步操作下来，等内部协商好给到客户解决方案，人早就等方案等到气跑了。
前面提到的投诉原因归类整理，也是为了便于我们提前按不同场景整理出相应的处理方案，处理客诉时即拿即用就可以了。
按大的场景来分，投诉包括平台投诉和工商投诉，后一种更难处理一些。
平台投诉可以按照物流、仓储、产品等原因，再往下拆分场景。
细分到具体的某个场景后，就可以参考下图的形式，分「场景、投诉处理建议、举报凭证」把详细的处理方案补充进去，便于客服查询。
工商投诉主要分为投诉单和举报单。
投诉单大多与产品或服务有关，需要积极主动联系客户进行处理。这时候主要目的是解决问题，该花的钱还是得花。
当然了，如果客户“狮子大开口”，实在无法满足，记得在工商回复函说明情况。
举报单大多离不开页面违反广告法、品牌资质等问题，如果没有违规，不需要主动联系客户。
根据举报内容，提供具有法律效应的相应文件即可。
走到投诉这一步的客户，基本都是比较急躁的，情绪上也比较激动，主观认定我们应该全责，否认自己有问题。
所以在和这些顾客沟通的时候，首先要调整好自己的心态，不要被客户的节奏带跑。
时刻记住沟通的目的是解决问题，而不是争论责任归属。
另外，在沟通语言的表达上，要给自己留有余地。
话说得太满，搞不好正在协商的客诉还没解决，就又来一个“违背承诺”的新投诉。
前期准备做得再充足，处理一次棘手客诉也够我们喝一壶了，如果可以，还是希望能尽可能从源头上避免客诉的产生。
首先就是要给客服多一点权限，多一点发挥的空间。
等到客服给到的补偿不满足客户需求，售后问题直接升级成投诉，付出的成本直接翻倍，再后悔也来不及了。
其次，除了客诉原因需要归类整理，反推给相关部门解决问题，也可以定期把处理投诉的流程和方法输出为案例。
一方面，新的案例能够不断地更新补充到我们的处理方案表格中，实现更新迭代。
另一方面，也可以把这些案例放在定期培训中，帮助客服更好的理解客诉处理流程。