所有的铺垫都是苍白的，直接来点干货，应用好以下技巧，提升满意度不在话下
1、情景：开场表达
参考话术和思路：您好。很抱歉打扰您，我是“京东XXXXXX旗舰店/品牌售后专员”（与商品页面的服务提供者保持一致）
话术目的：温馨，专业的开头，即是说明自己身份，又是建立信赖基础。
2、情景：确认客户信息
参考话术和思路 ：请问您是******先生/女士是吗？（请问您贵姓？/请问先生/女士怎么称呼您？）
话术目的:确认账户用户与提交服务单用户是否为同一客户。
3、情景:确认商品信息
参考话术和思路 :您有提交一个XXXX商品的服务单商品出现了什么问题呢？/请问您的商品是什么原因需要办理退/换/维修呢？
话术目的:通过叙述，和客户确认提交商品和所遇问题。
4、情景:表达歉意
参考话术及思路:明白了，先生/女士非常抱歉商品出现这样的问题，给您的使用带来不便。
话术目的:表达理解客户心情和商品情况，并对发生情况表达歉意。
5、情景：明确问题
参考话术及思路：您可以尝试……
话术目的：认真倾听，并提出一些建议，排除客户马虎、不会使用、误操作引起的问题。
6、情景：确认需求
参考话术及思路：和您确认下商品是因为****原因，现在要求办理退/换/维修是吗？
话术目的：明确客户的根本需求和期望处理方式，并同客户确认。
7、方案说明
1）情景：质量问题
参考话术及思路：确认质量问题，确认退换货维修，确认包装发票附件，确认取件/发货/送货时效；
话术目的：对给出方案的说明，需要告知客户方案给出的理由及对客户的影响。并需要告知客户后期需要注意的事项：商品返还方式、内容、处理时效等
2）情景：物流损
参考话术及思路：确认商品破损情况及包装情况，确认退换货维修，确认商品签收时间，判断物流损准确性，确认包装发票附件，确认取件/发货/送货时效；
商品的包装，发票附件都完好吗？/您方便上传一下商品的图片吗？
话术目的：确认故障点，因物流导致的问题进行适当安抚
3）情景：发错货
思路：确认收到商品信息，确认退换货维修，确认商品签收时间，确认商品与发票是否一致，确认包装发票附件，确认取件/送货/发货时效；
话术：非常抱歉，出现这样的情况耽误到您的使用，我们会加强管理，尽量避免再次出现这样的问题
目的：表示歉意，确认客户当下的需求，提供合理的解决方案
4）产品误导
思路：确认商品误导点，核实误导点是否存在，做出合理解释，确认包装发票附件，确认取件/发货/送货时效；
话术：您别担心，本店为客户提供七天无理由退货服务，我们可以为您办理退/换处理，您需要将服务单申请中的商品、发票及包装发往**********，并在运单上注明订单号（注：勿用EMS、顺丰、邮政包裹及到付方式）。发货后请您登录“售后服务”填写货运信息（运单号、快递公司、快递费用），我们收到货后会尽快为您办理退款，请您耐心等待。
目的：对给出方案的说明，需要告知客户方案给出的理由及对客户的影响。并需要告知客户后期需要注意的事项：商品返还方式、内容、处理时效等
5）人为损坏
确认人为性损坏点，做出合理性解释，并给到建议；
6）七天无理由
确认商品状态、包装发票附件是否完好，确认取件/发货/送货时效及退款/运费承担/换货周期；
7）取消订单
先自行核实物流信息，确认商品是否签收，确认包装发票附件完整，确认取件/发货/送货时效；
如果订单在途无法拦截物流，告知用户，现在无法取消订单，建议用户拒收
8）缺少配件
确认缺少的配件准确性，给出方案，确认包装发票附件，确认取件/发货/送货时效；“非常抱歉出现这样的情况，我们会尽快为了补发的”。
跟客户了解具体情况，给出合理解决方案，进行安抚，避免不满
9）过保
确认商品签收时间，确认过保期，给出过保合理解释，安抚，表达歉意，给出合理解决方案。
10）运费问题
思路：首先确认问题责任方，对于发错货、商品问题，商家主动承担运费，对于客户责任比如误购、七天无理由，运费需要客户承担的，跟客户解释清楚。
话术：女士/先生，配送师傅会1-3天左右联系您取件，运费会在货款中扣除，您看给您安排吗？（返回方式，时效,相关费用根据商家的情况自行处理）会尽快帮您安排，退款会（打到XXXX方式中）。
目的：让客户知道返款金额，掌握知情权，有心理准备，对于需要客户承担运费的情况进行解释安抚，避免不满
11）其他
……
8、确认方案
明白，女士。那我们就给您办理退/换/维修了好吗？
确认客户同意给出的处理方案，或者与客户达成一致的其他处理方案（或者处理不了需要升级等）
配送师傅会1-3天左右联系您取件，运费X元会在货款中扣除，您看可以吗？/给您安排吗？（返回方式，时效,相关费用）会尽快帮您安排，退款会（打到XXXX方式中）。
9、铺垫结束
请问您还有其他需要帮助的吗？
确认客户是否还有未说明内容，然后以祝福和感谢结国束，留给客户好印象。
好的，感谢您的接听/您对京东的支持/感谢您的反馈我们会加强管理提供更好的购物服务，祝您生活愉快/购物愉快/节日快乐，再见。
10、沟通技巧
1）语调
保证每句话语气愉悦，语调自然，声音积极，激情；声音无缺陷基础上，语音起伏变化，抑扬顿挫，无冷漠、无奈、叹气等负面情绪体现
基础话术：
2）常用词
先生、女士、明白了，了解了。XX是吗？XX好吗？非常抱歉！
您好，很抱歉打扰您，我是“京东XXXXXX旗舰店/品牌售后专员”
3）沟通流程
整个聊天过程和谐，逻辑思维清晰，尺度把握合理，能够适时打断和引导，掌握通话主动权
请问您是XXXX女士吗？
4）安抚情绪
1）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；2）您的心情我可以理解，我会尽快为您处理，给您一个满意的答复；
3）给您造成的不便非常抱歉，还望您谅解！
5）换位思考
1）如果是我，我也会有同样的感受“我与您有同感……”
2）基于商品性能/性价比等因素站在您的角度考虑，建议您……
6）被重视
1）先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们京东对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反馈给相关部门去做改进，也非常感谢你对京东一直来的支持
2）您是我们忠实客户了，也感谢您提出的建议，我们会进行反馈。3）先生，您都是我们的忠实客户了，我们当然不能辜负您的信任……
7）“甜”言蜜语
1）感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；2）非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善做得更好；3）非常感谢您向我们提供这方面的信息，对我们服务监督，这会让我们的服务做得更好；
8）委婉的合理拒绝
1）您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；
2）尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；3）您好，我很理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？
9）让客户稍“等”下
1） "等待之前先提醒：“先生/女士，请您稍等片刻，我马上为您查询”；2）等待结束恢复：“先生/女士，谢谢您的耐心等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”
3） 由于查询数据需要一些时间，可能要耽误（您）一点时间；
11、态度
抢话
在客户正在叙述的过程中直接打断客户，没有使用正规打断用语
参考话术:1）您有提交一个XXXX商品的服务单商品出现了什么问题呢？/抱歉，打断您一下，我想跟您确认商品出现什么问题了呢？/出现这样的问题，非常抱歉，您先别着急……2）很抱歉，可以打断您一下吗？
话术目的：礼貌打断，掌控沟通主动权
反问/质问
与客户沟通中询问客户问题时，避免口语直接询问、反问甚至于质问，语气强硬，给客户带来极差的感受
很抱歉商品出现这样的问题，给您带来不便。/给您的使用带来不便非常抱歉
推诿
本身职责范围内没有帮助客户；本身职责范围外没有指导客户；
女士跟您确认下商品是因为XXXX原因您的意愿要求退/换/修处理的对吗？主动提出解决问题的方案，跟客户确认一致
12、优秀沟通
客户表扬
客户在电话或者咚咚上中对客服人员的服务做出肯定，并给与表扬，
建议商家给予客服一定的奖励
13、高压线（致命项）
1）禁语
在咚咚、电话沟通过程中使用不文明用语、态度恶劣（辱骂、威胁、人身攻击、与客户发生争吵、强行挂断电话等恶劣行为）
建议给予客服一定的处罚措施
2）投诉
当客户出现投诉倾向的言辞时，没有主动安抚客户，没有同理心，并继续拒绝。
3）虚假承诺
针对客户的问题，客服主观给出虚假承诺，承诺后并没有兑现，造成客户不满。