一个店铺的复购率受哪些因素影响呢？最主要的应该是产品，其次就是店铺的运营了。而在店铺运营中，客服的管理至关重要。尤其是售后客服对话术的使用，会直接影响到顾客对店铺的印象和评价。

消费者发出“退货退款”的通知之后，商家们都希望能通过客服来降低退货退款率。我们知道，一场满意的售后服务体验是提高店铺回访率、复购率重要的因素之一。而作为一名售后客服，让前来咨询的客户满意，并且产生回访，甚至带来更多的客户并不是一件容易的事。想要顾客对自己的服务话术满意，从而产生复购行为，还要建立在充分了解客户的心理需求基础上。

那么，售后服务为什么要建立在消费者心理之上？售后客服要如何利用消费者心理，给消费者带来一个满意的售后服务体验，以此提高复购率呢？在此基础上，我们又要如何对现有的话术做修饰呢？

请往下看哦~

一、售后服务要建立在消费者心理之上

消费者心理是影响消费者购买行为的重要因素之一。当我们分析消费者购买行为以及购买过程中的心理时，会发现线上和线下虽然在渠道等方面有很多不一样的地方，但是也有很多不变的地方，消费者心理就是其中一个（产品对应的消费者人群是不会变的），我们可以以此为鉴。如下图所示，售后客服可以通过话术提高消费者在购后的满意程度，从而引导顾客产生好评、收藏店铺、转发分享、甚至回购的行为。

那么，如果售后客服的话术能够建立在顾客的心理之上，是不是就能更大概率地留住顾客，提高店铺复购率呢？

二、优化服务话术，提高复购转化

1、名片效应

“名片效应”指的是我们在人际交往时，如果首先表明自己与对方的态度和价值观相同，就会使对方感到你与他有更多的相似性，从而很快地缩小与你的心理距离，更愿意和你接近，和你形成良好的人际关系。在这里，名片就是指你有意识、有目的地向对方所表明的态度和观点。

客服在与顾客初步沟通时，可以先对客户问题表示认同，对客户的建议表示赞赏，再去解决问题，这会有利于你们接下来的沟通。原因就是告知客户你与他在某些事物上的一致性，有利于后续的关系建立。

例如有顾客来找客服，问：“我上星期在你家买了一件衣服，今天洗了一下，褪色非常严重，你们打算怎么处理？”这时，客服千万不要对顾客产生质疑，类似于“可能是您的洗涤方式不太对吧”这样的回答极容易加剧顾客的怒气值。而应该回答：“亲，实在抱歉哦，给您造成麻烦了，您先别急，只要是我们的责任，我们一定为您负责到底。”客服要表达出同理心，安抚好客户。当顾客感觉到你是站在她那一边的，就会更愿意和你接近，这会有利于你们接下来的交流。然后你再问顾客是怎么洗涤的，分析其中具体的原因，妥善处理问题。

2、礼尚往来原则

礼尚往来原则认为，我们应该尽量以相同的方式，回报他人为我们所做的一切。由于礼尚往来原则的影响力，我们感到自己有义务在将来回报我们收到的恩惠、礼物、邀请等等。礼尚往来原则又称互惠原理，这是人们的潜意识中最有威力、影响力的一种心理。